HELPDESK / ESKALACJA / PRZYCZYNA
Dobre wsparcie nie kończy się na „zamknięto zgłoszenie”. Kończy się wtedy, gdy problem przestaje wracać.
Łączymy pomoc użytkownikom z wiedzą o infrastrukturze i dokumentacją. Dzięki temu nie traktujemy każdego zgłoszenia jak zupełnie nowej historii.
Szybka reakcja jest ważna. Usunięcie przyczyny jest ważniejsze.
CO ZYSKUJESZ
01Jeden punkt kontaktu dla użytkowników
02Czytelna eskalacja i odpowiedzialność
03Baza wiedzy i eliminowanie powtarzalnych problemów
Zgłoszenie nie może zniknąć między mailem, telefonem i „ktoś się tym zajmie”.
Każde zgłoszenie dostaje priorytet, właściciela, historię oraz jasną ścieżkę eskalacji. Czasy poniżej pokazują przykładowy standard w umowie — finalne SLA ustalamy do zakresu.
P1
Krytyczne
firma lub kluczowa usługa nie działa
reakcja od 30–60 min
P2
Wysokie
duża część zespołu lub ważna funkcja jest zablokowana
reakcja od 2 h
P3
Standard
pojedynczy użytkownik / zmiana / konfiguracja
reakcja od 4–8 h
P4
Planowane
onboarding, zakup, zmiana, konsultacja
termin uzgodnionyHelpdesk to tylko front. Za nim musi być administracja i problem management.
Użytkownik
- Windows / macOS
- Microsoft 365 / Google Workspace
- VPN / drukarki / aplikacje
- hasła, MFA i dostęp
Środowisko
- serwery / NAS / wirtualizacja
- LAN / Wi-Fi / firewall
- backup / monitoring / patching
- licencje i dostawcy
Proces
- onboarding / offboarding
- eskalacja L1 / L2 / L3
- root cause dla powtarzalnych incydentów
- dokumentacja i raport miesięczny
Dostęp użytkownika ma mieć początek, zmianę i koniec.
01
NOWA OSOBA
⟶
konto, MFA, grupy, urządzenie, aplikacje
02
ZMIANA ROLI
⟶
review grup i dostępów
03
ODEJŚCIE
⟶
blokada, dane, urządzenie, forwarding
04
REVIEW
kontrola kont i licencji
Najgorszy abonament to taki, w którym wszystko jest „w cenie” — dopóki nie wydarzy się problem.
W STAŁEJ OPIECE
- obsługa bieżących zgłoszeń użytkowników
- administracja uzgodnionymi usługami i kontami
- monitoring, patching i prace prewencyjne w ustalonym zakresie
- koordynacja awarii z dostawcą internetu, hostingu lub SaaS
- raport stanu, incydentów i działań cyklicznych
JAKO ODDZIELNY PROJEKT
- duża migracja lub przebudowa infrastruktury
- nowa lokalizacja i kompletne wdrożenie sieci
- projekt bezpieczeństwa, MDM, SIEM lub duży rollout
- zakup sprzętu i licencji
- prace poza uzgodnionymi godzinami / tryb emergency
Granica jest wpisana do oferty i umowy przed startem. Nie chcemy zarabiać na niejasności zakresu.
Wsparcie wyceniamy przez skalę i SLA, nie przez przypadkową pulę godzin.
CORE / mała firmaod 1 900 zł / mies.helpdesk zdalny + podstawowa administracja
BUSINESS / 10–30 użytkownikówod 3 900 zł / mies.pełna opieka operacyjna + monitoring
MANAGED / 30+ / wiele lokalizacjiod 7 900 zł / mies.dedykowany lead + rozszerzone SLA
Prace poza abonamentem290–490 zł / hzależnie od specjalizacji i trybu